「コミュニケーションに起因するトラブルがなかなか後を絶たない。これからはダイバーシティの時代なのに、こんなことで大丈夫だろうか」
人材の多様化が進む中、風通しの良い環境で、活発に議論しながら次々と新しいアイディアを生み出していける組織は理想とされています。しかし、実際は価値観の異なる部下のマネジメントに悪戦苦闘する管理職の方も多いのではないでしょうか。
そのようなシーンで、抑えるのがなかなかに難しく、かつ相手に敏感に伝わってしまいがちなのが、「怒り」という感情です。怒りは、発信する側と受け取る側で感じ方に大きな違いがあり、扱い方を誤ると、相手との間に心理的距離を生み出します。
例えば、日本アンガーマネジメント協会の調査[1]によると、以下のような結果が出ています。
- 怒られた（怒った）ことに対して、部下の53.8％が「パワハラだと感じる」一方、怒った側の上司で同様の認識を持っていたのは16.7％のみであった。
- 部下がパワハラだと感じた理由の半数以上は、「きつい口調だった」、「怒鳴るなど感情的になった」、「口汚く罵った」など、感情的な「怒り方」についてであった。対する上司側の理由は、「直接関係のない過去のことまで持ち出して怒ってしまった」など、「怒った内容」についてが半数以上を占めていた。
- 怒られた（怒った）ことの業務への影響について、部下の多くはその後「業務に支障をきたす」と考えていたが、上司の58.7％は「特になんとも思っていない」。
- 部下の5人に1人が怒られたことを1年以上引きずり、そこから関係が回復できたのは7.6％のみであった。
怒る側は指導の範囲のつもりでも、それが適切な形で表現されなければ、相手に過剰な怒りとして伝わってしまうことがあります。そしてこれが、生産性の低下や、最悪の場合は離職につながることもあるのです。
自分とは異なる価値観と出会った時、イライラに振り回されずに相手と円滑なコミュニケーションを図っていくにはスキルが必要です。
アンガーマネジメントは、怒りを上手にコントロールし、職場のストレスや軋轢を減らすスキルです。本稿では、アンガーマネジメントとは何か、定義やそのメリット、実践方法等について解説します。
職場環境を改善するヒントとして、ぜひ、ご参考ください。
「アンガーマネジメント」以外にも、「ARCSモデル」や「エンプロイアビリティ」など、近年話題の人事系キーワードについて詳しく知りたい場合は、163の用語を解説している「人事用語事典」をご利用ください。
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目次
1. アンガーマネジメントとは
アンガーマネジメントとは、怒りと上手に付き合うためのスキルです。身に付けることで、怒りを感じた時、高ぶった気持ちを落ち着かせ、適切な言葉や行動で冷静に対処できるようになります。
例えば、自分が急いでいる時に相手が大幅に遅刻をしたとします。内心は募ったイライラで爆発寸前ですが、一呼吸置くことで、怒りを鎮め、まずは相手に冷静に遅刻した理由を尋ねることができます。
1970年代にアメリカで生まれたアンガーマネジメントは、誕生当初は犯罪者の矯正などが主な目的とされていました。現在はより一般化され、企業研修や医療福祉、青少年教育、アスリートのメンタルトレーニングなど、幅広い分野で活用されています。中でも、企業のニーズは特に高く、働き方改革による職場環境改善への社会的関心の高まりを背景に、近年、日本でも多くの企業が導入を進めています。
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2. アンガーマネジメントのメリット
企業におけるアンガーマネジメントのメリットとしては、以下の4つがあげられます。
(1) 健康度の向上
過度な怒りは、私たちの健康に悪影響を及ぼします。怒りを感じる頻度が多かったり、その程度が強かったり長引いたりすると、怒っていること自体がストレスになり、不眠や頭痛・腹痛など、日常生活に支障をきたします。高血圧や心臓病、脳卒中などの深刻な病気に発展するリスクも高まります。
また反対に、怒りを無理に我慢することも、免疫系に悪影響を与えます。そのため、アンガーマネジメントによって怒りを上手に鎮めたり表現したりすることは、ストレスから身を守り心身の健康度を高めることにつながります。
(2) パワーハラスメントの防止
怒りを露にしすぎると、相手や周囲の人々にストレスを与え、場合によってはハラスメントと受け止められます。アンガーマネジメントによって怒りの爆発を抑え、冷静に言葉にしていくことで、必要な時に必要な程度の叱り方・指導方法が身に付きます。
(3) 離職率の低下
不適切な怒り方は、上司―部下間に心理的な距離を生み、早期離職の原因となります。上司はただそのまま怒りをぶつけてはいけません。アンガーマネジメントによって怒っていることを相手が受け止めやすい形に直して表現することで、部下とのコミュニケーションの質を高め信頼を保つことができます。
(4) 人間関係の向上
怒りを感情に任せて相手にぶつけると、人間関係が悪化します。逆に怒りを極端に抑え込むと、今度は問題解決のきっかけを失ったり、相手に不快感や不信感を与えたりします。
経済のグローバル化や働き方の多様化などから、異なる価値観の人々と接する機会が増えている今日、冷静さを失わず、相手の立場を慮りながら、自分の気持ちや考えを正確に伝えるスキルはますます求められます。アンガーマネジメントによって風通しの良いコミュニケーションを保つことは、価値観の違いによるトラブルを防ぎ、社員同士の相互理解につながります。
(5) 生産性の向上
怒りの感情が沸き起こると、イライラして集中力が落ちたり、やる気が下がったりします。また、感情的に怒った結果、職場の人間関係が悪くなると、その修復には時間がかかります。
アンガーマネジメントによって即座に怒りを鎮静化できれば、このような非効率の原因を減らすことができます。また、先に挙げた人間関係の向上は社員のワークエンゲージメントを向上させ、アウトプットの質を高めると言われています。
3. 怒りのメカニズム
そもそも何故、私たちは怒るのでしょうか。第3章ではアンガーマネジメントが対象とする「怒り」に着目し、その仕組みについて解説します。
3-1. 怒りとは何か
怒りは、ネガティブ感情のひとつです。ネガティブ感情というとマイナスのイメージがありますが、怒りは本来、私たちにとって必要不可欠なものです。何故なら怒りは、目の前の脅威から自分の身を守るためのエネルギーとなるからです。
例えば、侮辱されたり暴力を受けたりして心や身体を傷つけられた時、私たちは怒りを感じます。そうして、次に攻撃されたときにこれ以上傷つけられないよう、臨戦態勢を整えます。また、差別撤廃などの社会変革は、他者からの不当な扱いや搾取に対する人々の怒りが原動力となっています。
3-2. どうして人は怒るのか
アドラー心理学では、人が怒る目的として以下の４つを挙げています。
(1) 権利擁護：自分の権利・立場を守る
(2) 支配：相手を自分の期待通りに動かす
(3) 主導権争い：交渉などで相手よりも優位に立つ
(4) 正義感の発揮：自分が正しいと思うこと貫き通す
怒りという感情には功罪両面があることが分かると思います。
3-3. 怒りの種類
怒りを感じた時の反応の仕方[2]には、以下の7通りがあります。
(1) 積極的表出：相手に直接暴力をふるう、他の人に八つ当たりするなど、感情をそのまま爆発させてしまう
(2) 消極的表出：チクリと嫌味をいったり不愉快な表情を浮かべたりして間接的に怒りをほのめかす
(3) 表面的平静：内心は煮えくりかえっていても表面上は平静を装う
(4) 無視：怒りやその原因となる出来事をなかったものにする
(5) 抑制：怒りの感情を無理やり抑え込んでしまう
(6) 反芻：怒りを抑え込もうとしても抑えきれず、心の中でぐるぐる考え続けてしまう
(7) 再評価：状況を評価し直し、納得のいく理由を考えて自分に言い聞かせる
怒りを巡る問題は、その処理や表現の方法にあると言えます。
4. アンガーマネジメントの方法
以上のように、怒りやその表現には様々なタイプがありますが、4章では、このような怒りをコントロールするために役立つ具体的な方法をいくつかご紹介します。
(1) 「6秒ルール」で我を取り戻す
６秒ルールとは、怒りを感じてから6秒間だけ怒りを我慢する方法です。人が怒りを感じると、交換神経系を活性化するアドレナリンが分泌されます。そのピークが６秒間です。6秒間、深呼吸などをしながら心拍数や血圧を下げ、気持ちを落ち着かせることで、怒りによる衝動的な行動を抑えます。
(2) 「ABC分析」で怒りの原因を探す
ABC分析とは、怒りが生じるプロセスを、Adversity（逆境）、Belief（思考）、Consequence（結果）の３段階に分けて整理する方法です。
逆境に直面した時、その結果として人は怒りを感じますが、無意識の思い込みから実際以上にネガティブに反応してしまうケースがよくあります。この無意識の思い込みを「思考のワナ[3]」と言います。ABC分析では、自分の中にある思考のワナを見つけて認識を正すことで、逆境に対する反応を調整します。
(3) 「ABCDEモデル」で気持ちを切り替える
ABCDEモデルでは、ABC分析で見つけた思い込みを打ち消す反論（Dispute）を探し、次にとるべき効果的（Effective）な対処方法を考えます。
例えば、「先輩が挨拶をしないのは自分を嫌っているからだ」という思い込みから先輩に対して怒りを感じていた場合、「先ほどは忙しかっただけではないか？」「自分の声が聞こえていなかっただけではないか？」など、別の考え方ができないかを検討します。
そうすることで、気持ちを切り替え、「明日はタイミングを見計らってもう少し大きな声で話しかけてみよう」など、問題解決に向けたポジティブな行動選択ができるようになります。
(4) 「アサーティブコミュニケーション」で考えを適切に表現する
アサーティブコミュニケーションは、相手の意見を尊重しながら自分の感情や主張をはっきりと相手に伝えるためのコミュニケーション方法です。
アサーティブコミュニケーションにはI message[4]やDESC法[5]などがあり、これらを活用することで、相手と葛藤や衝突が起きそうな時に、互いに納得感を持って冷静に対話を進めることができます。
5. 企業においてアンガーマネジメント研修を展開するには
パワハラなどを含む職場における怒りの問題を解決するには、啓蒙・啓発による注意喚起に加えて、上掲のようなアンガーマネジメントの知識・スキルを社員一人ひとりが身に付けることが重要です。そのため、研修を通じてアンガーマネジメントについてしっかりと体系的に学ぶ機会を提供することは、大変有意義です。
第5章では、アンガーマネジメント研修を社内で実施するにあたり、対象者やプログラム内容、形式を検討するためのポイントをご紹介します。
5-1. 実施対象者は主に2パターン
アンガーマネジメント研修の実施対象者としては、主に中間層と全社員の2パターンがあります。リーダーシップやパワハラを課題とする場合は中間層、コミュニケーションやメンタルヘルスを課題とする場合は全社員など、目的に応じて調整します。
5-2. 一般的なプログラムの流れ
アンガーマネジメント研修のプログラムは、一般的に次の5つの軸で構成されます。
(1) 自己分析：診断テストなどを用いて、自分はどのような時に怒りを感じやすいかを知ります。
(2) 怒りのメカニズムを知る：人が怒る理由や仕組みを理解します。
(3) 怒りのコントロール法を知る：ABCDEモデルなど、怒りをコントロールするための思考法を学びます。
(4) 怒りを生まないコミュニケーション法を知る：アサーティブコミュニケーションや傾聴など、相手を尊重しながら相互理解や合意形成をするためのコミュニケーション法を学びます。
(5) 実践：学習した内容を元に、確認テストやロールプレイングなどを通じて、実際に職場で怒りの場面に遭遇した際の対応について考察・訓練します。
診断→知識の習得→実践力の強化という流れになっていることが分かります。
5-3. 教育手法の考え方
上記のプログラムを進めていくには、集合研修とeラーニング、2つの手法があります。診断テストや基礎知識の習得はeラーニングで、応用的・実践的な内容は集合研修で、というのが基本的な考え方ですが、より具体的な判断軸については以下をご参照ください。
(1) 目標到達レベル
アンガーマネジメントは個人スキルなので、まずは受講者一人ひとりがきちんとその基礎を理解し、方法を覚えていくことが重要です。eラーニングは繰り返し受講ができるため、理解できるまで何度も反復学習することができます。また、確認テストを通してしっかりと知識を定着させることができます。
基礎を学ぶ上では集合研修もeラーニングもどちらも対応可能ですが、個々の理解度に合わせながらより丁寧に学習するには、「いつでもどこでも」受講できるeラーニングの方が便利と言えるでしょう。
一方で、より実践的に深い習熟を目指す段階においては、集合研修の方が効果的と言えます。ケーススタディやロールプレイング、ディスカッションなどの実践的なプログラムを通じて、eラーニング等で習得した知識を現場で活用するスキルを学ぶことができるからです。
また、アンガーマネジメントは、リーダーシップ開発やチームビルディングなど他テーマと組み合わせることも可能です。eラーニングでアンガーマネジメントの基礎知識を学び、階層別や職種別の集合研修でそれぞれの現場の課題に応じたテーマを設定して応用力を身に付けるといったイメージです。
(2) 受講者数
一回の集合研修でカバーできる人数は、数名～数十名程度でしょう。人数に限りはありますが、上述のような応用学習を行ったり、受講者同士の情報交換やネットワーキングを促進できたりすることは、集合研修のメリットです。
ただ、例えば全社員向けの基礎教育などの場合は、eラーニングの方が向いています。同じ内容の集合研修を何度も実施するのは、時間や場所の手配、参加者の調整、成績の管理といった面で手間がかかりますし、回や講師によって研修の質にムラが生じる可能性があるためです。
eラーニングなら、キャパシティに制限がないので何千人、何万人でも対応できますし、全ての学習者に同じ内容を届けることが可能です。受講履歴もデータで管理できます。
(3) 費用
集合研修では、講師料の相場は10万円～40万円程度で、実施時間の長さや受講者数によって変動します。この他、会場代や交通費などが必要となる場合もあります。
eラーニングのライセンス料は、利用するコンテンツの内容やボリュームにより数百円～数千円程度/人が標準です[6]。多くの場合、ボリュームディスカウントがあり、登録ユーザー数は多いほど単価は安くなります。
以上を踏まえ、アンガーマネジメントの教育手法を検討する際は、それぞれのプログラムの目的や、求められる習熟レベル、受講者・管理者の負担感など、個別の状況をよく考慮しながら判断するのが良いでしょう。
6. まとめ
いかがでしたでしょうか。本稿では、アンガーマネジメントとは何か、定義やそのメリット、実践方法等をご紹介しました。
アンガーマネジメントとは、怒りと上手に付き合うためのスキルです。身に付けることで、怒りを感じた時、高ぶった気持ちを落ち着かせ、適切な言葉や行動で冷静に対処できるようになります。
1970年代にアメリカで生まれたアンガーマネジメントは、誕生当初は犯罪者の矯正などが主な目的とされていました。現在はより一般化され、働き方改革による職場環境改善への社会的関心の高まりを背景に、近年、日本でも多くの企業が研修として導入を進めています。
企業におけるアンガーマネジメントのメリットとしては、以下の4つが挙げられます。
(1) 健康度の向上
(2) パワーハラスメントの防止
(3) 離職率の低下
(4) 人間関係の向上
(5) 生産性の向上
アンガーマネジメントが対象とする「怒り」は、ネガティブ感情のひとつであり、目の前の脅威から自分の身を守るためのエネルギーとして、本来、私たちにとって必要不可欠なものです。
怒りを感じる目的は、以下の４つが挙げられます。
(1) 権利擁護：自分の権利・立場を守る
(2) 支配：相手を自分の期待通りに動かす
(3) 主導権争い：交渉などで相手よりも優位に立つ
(4) 正義感の発揮：自分が正しいと思うこと貫き通す
怒りを感じた時の反応の仕方には、以下の7通りがあります。
(1) 積極的表出：相手に直接暴力をふるう、他の人に八つ当たりするなど、感情をそのまま爆発させてしまう
(2) 消極的表出：チクリと嫌味をいったり不愉快な表情を浮かべたりして間接的に怒りをほのめかす
(3) 表面的平静：内心は煮えくりかえっていても表面上は平静を装う
(4) 無視：怒りやその原因となる出来事をなかったものにする
(5) 抑制：怒りの感情を無理やり抑え込んでしまう
(6) 反芻：怒りを抑え込もうとしても抑えきれず、心の中でぐるぐる考え続けてしまう
(7) 再評価：状況を評価し直し、納得のいく理由を考えて自分に言い聞かせる
アンガーマネジメントには様々な手法があり、例として以下があげられます。
・怒りを感じてから6秒間だけ怒りを我慢する「6秒ルール」
・怒りが生じるプロセスを、Adversity（逆境）、Belief（思考）、Consequence（結果）の３段階に分けて整理する「ABC分析」
・ABC分析で見つけた思い込みを打ち消す反論（Dispute）を探し、次にとるべき効果的（Effective）な対処方法を考える「ABCDEモデル」
・相手の意見を尊重しながら自分の感情や主張をはっきりと相手に伝える「アサーティブコミュニケーション」
アンガーマネジメント研修を社内で実施する場合、検討のポイントは次の通りです。
(1) 実施対象者
主に中間層と全社員の2パターンがある。リーダーシップやパワハラを課題とする場合は中間層、コミュニケーションやメンタルヘルスを課題とする場合は全社員など、目的に応じて調整する。
(2) プログラムの流れ
自己分析、怒りのメカニズム、怒りのコントロール法、怒りを生まないコミュニケーション法、実践の5つの軸を基本構成とする。
(3) 教育手法
集合研修とeラーニングの二通りがある。目標到達レベルや受講者数、費用などを加味しながら、自社に適した形式を選択する。
怒りは、火種です。放置することは、後にパワハラや生産性の低下、離職といった大火事につながる可能性があります。そうした怒りがもたらす弊害から社員を守り、企業の健全で安定した生産活動を保つためにも、ぜひアンガーマネジメントを職場に取り入れてみてはいかがでしょうか。
社員教育や人材開発を目的として、
・eラーニングを導入したいが、どう選んだらよいか分からない
・導入したeラーニングを上手く活用できていない
といった悩みを抱えていませんか？
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・ｅラーニングの運用を成功させる方法
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全70ページに渡って詳細に解説しているものです。
ぜひ、貴社の人材育成のためにご活用ください。
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[1] 一般社団法人日本アンガーマネジメント協会 「怒りの感情が業務に及ぼす影響」
<https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000001.000019375.html >
[2]当社eラーニング教材「怒りをコントロールするアンガーマネジメント」より抜粋
[3] 客観的ではない誤った思い込みのこと。典型例としては、「すべては自分のせいだ/すべては他人のせいだ」といった個人化/他人化や、「売り上げが伸びないのは営業担当の能力がないからだ」といった視野狭窄、「遅刻を２回もした。彼は時間にルーズな人間だ」といった過剰一般化などがあげられます。
[4] I message：「私はこう思う」「私はこう感じる」など、自分を主語にして表現する方法。相手を攻撃したり決めつけたりすることなく自己表現ができます。また、相手を頭ごなしに否定するトーンがなくなり、相手にとって冷静に受け止めやすい表現となります。
[5] DESC法：自分の考えを伝える際、話を4段階（Describe：描写、Explain：説明/表現、Suggest：提案、Consequence：結果）に分けて考える方法。考えを整理し、相手が受け止めやすい表現に直すことで、角を立てずに自己主張をすることができます。
[6] LMSを初めて導入する場合、別途初期費用が必要となる場合があります。
参考）
株式会社ライトワークス eラーニング教材「怒りをコントロールするアンガーマネジメント」
https://www.lightworks.co.jp/e-learning/7202
