「従業員のコミュニケーションスキルを高めるために、何ができるだろう」
職場のコミュニケーションは大事、とは日常的にいわれることです。HR総研が行った社内コミュニケーションに関する調査[1]では、「コミュニケーション不足が業務の障害となる」と考える企業の人事責任者・担当者は9割以上という結果が出ています。
一方、同調査において、7割以上の人が「社内コミュニケーションに課題がある」と回答しました。コミュニケーション不足を認識していながらも、職場でこの問題に取り組むことがいかに難しいかということが分かります。
本稿では、職場のコミュニケーションにおいて求められるスキルとは何か、その育成と評価の方法、コミュニケーション活性化の事例についてご紹介します。人事担当者やマネジャークラスの皆さまに、ぜひ参考にしていただければ幸いです。
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目次
1. コミュニケーションスキルとは
コミュニケーションスキルには言語スキルと非言語スキルがあります。この場合の言語とは、頭の中にある考えを言葉に変換したものです。一方、非言語とは、表情や声のトーン、身振り手振りなど、言葉以外の表現方法を意味します。
こうしたスキルを職場のコミュニケーションで使うとき、まず以下のようなポイントを意識しておきましょう。
1-1. コミュニケーションの問題は、個人だけでは完結しない
職場のコミュニケーションの問題は、さまざまな場面で起こります。
冒頭で記した社内コミュニケーションに関する調査[2]では、従業員1001人以上の大企業でコミュニケーションに課題がある関係として挙げられていたのは、「部署内の課長とメンバー」「部門間」「経営層と社員」でした。
例えば、上司がメンバーの状況を把握できていない、メンバーは上司が考えている目標を共有できていない、部門間で情報共有ができていない、といったことが考えられるでしょう。
また「経営層と社員」の関係性では、いわゆる労使コミュニケーションの視点から、両者の認識の違いなどが挙げられます。
つまり、職場で求められるコミュニケーションの問題は、必ずしも個人のコミュニケーションスキルが原因ではありません。
階層や部署など異なる立場の従業員の関わり合いの中で、いかに互いの理解と協調関係を深めていくか、という視点に立ってコミュニケーションを考える必要があります。
1-2. 社内コミュニケーション活性化が離職の防止に
社内コミュニケーションの活性化は、仕事の効率を上げること以外にも大きな意味を持っています。それは、従業員のエンゲージメント（企業に対する愛着心を伴う貢献意欲）を高めることです。
若手人材の離職防止に関するある調査[3]では、離職リスクの早期把握のための取り組みの中で効果を感じるものとして、「評価面談以外の定期的な面談」「人事面談」「業務以外の雑談」が挙げられています。
この結果からも、社内コミュニケーションが若手の離職防止に一定の役割を果たしているといえるでしょう。
中でも上司と部下のコミュニケーションの活性化は、従業員エンゲージメントを高め、人材流出の防止にもつながる可能性があります。
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2. 職場で求められるコミュニケーションスキル
では職場のコミュニケーションにおいて、具体的にどのようなスキルが必要なのでしょうか。
2-1. コミュニケーションスキル＝社交性ではない
コミュニケーションスキルが高い人というと、多くは話し上手な人というイメージが先行します。社交性があって人見知りせず、積極的に人と関わる明るい人が想像されるでしょう。
もちろん、営業職などはこうしたスキルが大事ですが、どのような仕事でも必要なのは社交性というより、相手と良い関係性をつくり、それを継続する能力です。
そのために意識したいのは、「伝えること」「聴くこと」の工夫です。相手の立場になり、自分の言葉がどのように解釈されるのか、また相手の本音を引き出すためにはどうすればよいのかといった点を考えましょう。
具体的には、ポイントを明確にして話したり、相手の表情に注意して質問したりすることが挙げられます。職場のコミュニケーションでは、いかに伝え、いかに聴くことで相互理解や信頼関係を深めることができるかに集中することが大切です。
2-2. 心理的安全性を維持するコミュニケーションスキル
職場のコミュニケーションを改善するためには、多様な方向性を考えます。
例えば労使コミュニケーションや上司と部下の上下関係は“縦”方向、同僚や各部門リーダー同士は“横”方向、そして日常では関わらない他部署や他チームの人同士は“クロス”方向です。
方向性の観点から、それぞれのコミュニケーションの目的を整理しました。
方向性 | 関係性 | コミュニケーションの目的 |
縦方向 | 労使・上司と部下 | 双方的な関係づくり |
横方向 | 同僚・リーダー同士 | 壁をなくして互いに関心を持つ |
クロス方向 | 他部署・他チーム | 互いの顔が見える環境づくり |
こうした目的に合わせ、メンター制度の導入や共有スペース・SNSツールの活用、社内イベントの実施などの取り組みを検討してみましょう。
また近年では、こうした場でのコミュニケーションについて、心理的安全性を保つということが注目を浴びています。
心理的安全性とは「所属するすべてのメンバーが他者の反応に怯えたり、羞恥心を感じることなく、リラックスした状態で組織の活動に参加できる状態」[4]を指します。
心理的安全性を確保するためには、リーダーやまとめ役が傾聴や観察、質問によって不安による発言のしにくさを解消し、一人一人が話しやすい場や、互いを尊重し合えるチームをつくるよう意識することが重要です。
リーダーやまとめ役のコミュニケーションスキルの高さは、周りの人たちにも伝わります。結果として、全員が互いの心理的安全性を意識することにつながるでしょう。
3. コミュニケーションスキルの育成と評価
コミュニケーションスキルの大枠がつかめたところで、その種類、育成の具体的な方法、また評価の方法についてもご紹介します。
3-1. コミュニケーションスキルの種類
職場では、言語、非言語のコミュニケーションスキルによって、「伝えること」「聴くこと」を工夫していくことをお伝えしました。ここでもう少し詳しく解説します。
言語スキルの中心にあるのは、情報のやりとりです。自分の言いたいことを相手に分かりやすく伝えること、そして相手の伝えたいことを最後までしっかり聴くことで、互いに誤解のないよう正確な情報の共有を目指します。
一方、非言語スキルは、信頼関係を築いたり、心理的安全性を保ったりする上で重要です。しっかりと相手の目を見て話すこと、うなずきや相づちなどで相手が安心して話せるような雰囲気をつくることを意識します。
リーダーやまとめ役の立場にあるときは、その場に合わせて明るくポジティブに、もしくは真剣に集中できるようになど、空気を読み取って適切な態度をとり、伝わる言葉を選びます。言語、非言語のスキルをうまく組み合わせていきましょう。
以下では、具体的なコミュニケーションスキルの例をいくつか挙げます。
・アサーティブ・コミュニケーション
「相手を尊重しながら自己主張・自己表現するコミュニケーションスキル」と定義できるアサーティブ・コミュニケーションは、上司や顧客といった意見を言いにくい相手にも効果的に伝えたいときに役立つコミュニケーションスキルです。
・ファシリテーション
「集団による問題解決、アイデア創造、教育、学習等、あらゆる知識創造活動を支援し促進していく働き」[5]であり、リーダーやまとめ役に必要なコミュニケーションスキルがこれに当たります。
・ネゴシエーション
ある目的を達成するために互い情報を提供し、話し合いによってすり合わせを行う場面で、双方が共に「良かった」と思える結果に導くためのコミュニケーションスキルです。
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3-2. コミュニケーションスキルの育成方法
前項で示したようなコミュニケーションスキルには、それぞれに焦点を定めた研修があります。一人一人の従業員の職務や職責、希望に合わせて受講を検討するとよいでしょう。
またこうした研修をグループで行うことによって、自分自身への気付きや他者への関心につながり、より効果を高めることができます。
それ以外に、自ら課題を設定し、その解決の過程を体験する参加型の学習法であるプロジェクトベースドラーニングを活用する方法もあります。
一般的な研修は、まず講師から知識を学ぶ科目進行型、いわゆるサブジェクトベースドラーニングの形式です。一方、プロジェクトベースドラーニングでは、答えを出すこと以上に、その課題解決までの経験が実践的なコミュニケーションスキルの育成につながります。
プロジェクトベースドラーニングで設定する課題は、社内に実在する問題を取り上げるとよいでしょう。参加者が自身に関係する課題として主体的に取り組めるだけでなく、企業としての業績や成果につながることも期待できます。
管理職と一般の従業員などの役職、もしくは部門の垣根を越えたプロジェクトチームをつくるなどの工夫によって、さまざまな場面でのコミュニケーションが活性化できるでしょう。
3-3. コミュニケーションスキルの評価方法
コミュニケーションスキルの育成とともに、そのスキルを評価する方法も考えなくてはなりません。スキル別研修やプロジェクトベースドラーニングを、参加者同士で相互評価をする場として機能させることも有効でしょう。
またそれ以外にも、コミュニケーションスキルを評価するための手法を三つ紹介します。
1on1
2on2
360度評価
1on1
1on1では、上司と部下の1対1のミーティングで互いの評価をします。こうした場は評価を主目的にするより、互いに話しやすい雰囲気をつくって、仕事に対するやりがいやキャリア展望などをテーマに相互理解を深めることを優先しましょう。
2on2
2on2は、1on1の対話を2組が実施し、それぞれが別の組の話を黙って聞いた後に全員で対話するという方法です。1on1に加えて、さらに客観的な気付きを深めるために実践するとよいでしょう。
自分や他人のコミュニケーションスキルに関して気付きを共有することは、個々の成長だけでなく、職場のコミュニケーションの活性化にもつながります。
360度評価
仕事で関わり合う関係性の中では、360度評価によって複数人で多面的に評価を行うとよいでしょう。
例えば、上司は理屈っぽいと評価している部下が、同僚や後輩からは説明上手だと評価されていることがあります。また上層部からは評判の良い管理職が、部下からはあまり信頼されていないケースもあるでしょう。
360度評価では、主観だけでは評価しきれないコミュニケーションの在り方を知ることができます。
4. コミュニケーション活性化のための企業事例
職場のコミュニケーション活性化に取り組む企業の事例をご紹介します。
4-1. 東京海上ホールティングス株式会社
グループ会社を含めると国内外に4万人以上の従業員が在籍する、東京海上ホールディングス株式会社では、階層や部門を超えたコミュニケーションを促す対話の場として「マジきら会」（「まじめな話を気楽にする会」の略）を開催しています。
ここでは4～5人のグループで“Good Company”とは何かを考え、各参加者が困難や達成感を得た経験を語り合い、それぞれが考える“Good Company”について共有することで、同社のコア・アイデンティティの浸透に取り組んでいます。
この結果、全従業員を対象にしたカルチャー＆バリューサーベイにおいて、「グループに対する思い（当社グループで働いていることを誇りに思っている）」の評価が、5段階中4.1点となっています。
4-2. 日本生命保険相互会社
約7万の従業員数を誇る日本生命保険相互会社では、近年ますます人材の多様化が進んでいます。にもかかわらず、新型コロナウイルスの感染拡大により会話を過度に自粛し、在宅勤務者だけでなく、出社している従業員の間でも、コミュニケーションの壁が生まれていました。
すでに導入していた上司・部下の面談だけでなく、横・クロス方向のつながりを強化する施策が必要となり、新たに公式なコミュニケーションの場として「コミュニケーション4」の取り組みを始めました。
コミュニケーション4の特徴は、運営のためのマニュアルが明確に定められていることです。「年5回以上実施」「1回につき30分の意見交換」を基本とし、「必ず全員が話すこと」「否定は厳禁」といったルールを提示しました。3密を避け、4人1組の少人数で幅広いテーマについて語り、互いの人となりを理解することを目的とします。
パッケージとして提示することで、各拠点で取り組みやすい施策となりました。参加者は「自分のことを話せてよかった」と好意的に捉えており、会話を萎縮する動きが緩和されたことを実感しています。
4-3. 株式会社八雲ソフトウェア
情報通信業の株式会社八雲ソフトウェアは、これまでITスキルなどの実務面におけるスキルアップに焦点を定めた人材育成を行ってきました。
しかし、現場を引っ張るリーダーシップや、顧客の要望を把握するコミュニケーションスキルなどは不足していました。そこで近年、オンラインでリーダーシップや業務マネジメント、面談スキルや営業活動などを学ぶ研修の受講を促しています。
その結果、社内OJTでは身に付けにくい顧客との折衝や部下とのコミュニケーションを中核人材が学び、社内外でのコミュニケーションが円滑に進むようになりました。
また、複数の中核人材に同じタイミングで研修を受けてもらうことによって、意見交換する場ができ、従業員同士の目線を合わせることにもつながっています。
5. まとめ
コミュニケーションスキルとは、言語スキルと非言語スキルを組み合わせたものです。
個人だけでは完結しないスキルであり、階層や部署など異なる立場の従業員の関わり合いの中で、いかに互いの理解と協調関係を深めていくかを考える必要があります。
社内コミュニケーション、特に上司と部下のコミュニケーションの活性化は、従業員エンゲージメントを高め、人材流出の防止にも効果が期待できます。
職場で求められるコミュニケーションスキルは、単に社交性を指すとは限りません。どのような仕事でも必要なのは、相手と良い関係性をつくり、それを継続する能力です。
職場のコミュニケーションには多様な方向性があり、それぞれに異なる目的を明確化する必要があります。例えば、上司と部下の上下関係は“縦”方向、同僚や各部門リーダー同士は“横”方向、そして日常では関わらない他部署や他チームの人同士は“クロス”方向です。
近年では、コミュニケーションの場で一人一人が安心して話せるよう心理的安全性を保つことが重視されています。リーダーやまとめ役は、傾聴や観察、質問によって不安による発言のしにくさを解消することが求められます。
コミュニケーションスキルを意識するとき、主に情報のやりとりを担う言語スキル、信頼関係を築いたり心理的安全性を保ったりする上で大切な非言語スキルを組み合わせて、目的を達成することを考えます。
目的に合わせた具体的なコミュニケーションスキルとして、以下を挙げました。
・アサーティブ・コミュニケーション
・ファシリテーション
・ネゴシエーション
コミュニケーションスキルの育成や評価の方法としては、次のようなものがあります。
【育成】
・スキル別研修
・プロジェクトベースドラーニング
【評価】
・1 on 1
・2 on 2
・360度評価
コミュニケーションの活性化に取り組む企業の事例としては、3社を取り上げました。
・東京海上ホールティングス株式会社
・日本生命保険相互会社
・株式会社八雲ソフトウェア
職場でのコミュニケーションスキルは、個人ではなく組織のレベルで考える必要があります。したがってスキルの育成や評価についても、個々ではなく組織的に取り組んでいくことが大切です。
そのために、本稿が少しでもお役に立つことを願っています。
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[1] HR総研「社内コミュニケーションに関するアンケート結果報告」,2023年3月30日公表,https://www.hrpro.co.jp/research_detail.php?r_no=357（閲覧日：2023年6月20日）
[2] HR総研「社内コミュニケーションに関するアンケート結果報告」,2023年3月30日公表,https://www.hrpro.co.jp/research_detail.php?r_no=357（閲覧日：2023年6月20日）
[3] HR総研「若手人材の離職防止に関するアンケート結果報告」,2023年1月12日公表, https://www.hrpro.co.jp/research_detail.php?r_no=349（閲覧日：2023年6月20日）
[4] ドクタートラスト「生産性向上に直結する チーム内コミュニケーション （心理的安全性の重要性）」,https://doctor-trust.co.jp/pdf/2018/9-com.pdf（閲覧日：2023年6月28日）
[5] 特定非営利活動法人日本ファシリテーション協会「ファシリテーションとは」, https://www.faj.or.jp/facilitation/（閲覧日：2023年6月28日）
参考）
グロービス経営大学院「コミュニケーション能力とは？高い人の特徴と鍛えるべき4つのスキル」,『GLOBIS CAREER NOTE』,https://mba.globis.ac.jp/careernote/1181.html (閲覧日：2023年7月5日)
アチーブメントHRソリューションズ「コミュニケーション能力に対する企業と新卒社員の認識のギャップ」,https://achievement-hrs.co.jp/ritori/communication-skill/（閲覧日：2023年7月5日）
リコージャパン株式会社「コミュニケーション不足が職場に与える影響とは？原因から対応策まで徹底解説」,『働き方改革ラボ』,https://www.ricoh.co.jp/magazines/workstyle/download/lack-of-communication/（閲覧日：2023年7月5日）
Schoo for Business「ネゴシエーションとは？信頼関係を構築するネゴシエーションスキルについて解説」,https://schoo.jp/biz/column/1023（閲覧日：2023年7月5日）
株式会社ソフィア「プロジェクトベースドラーニング（PBL）の必要性とは？結果を出す人材育成のポイント」, https://www.sofia-inc.com/blog/12739.html（閲覧日：2023年6月28日）
宇田川元一「新しい対話の方法『2on2』とは何か？」,『DIAMOND online』, https://diamond.jp/articles/-/274290（閲覧日：2023年6月28日）
東京海上ホールティングス株式会社「Action Vol.11 “Good Company”を目指して 東京海上グループ会社社員と役員がマジきら会を実施」, https://www.tokiomarinehd.com/brand/action/a1902.html（閲覧日：2023年7月13日）
東京海上ホールディングス株式会社「2019総合レポート」,https://www.tokiomarinehd.com/ir/download/l6guv300000098j4-att/Integrated_Report_19J.pdf （閲覧日：2023年7月13）
株式会社リクルート「オンラインだけでなく、リアル空間でも顕在化していたコミュニケーションの課題。 『4人1組』の公式コミュニケーションが職場の活気を取り戻した 日本生命保険相互会社」,『GOOD ACTION リクナビNEXT』,https://next.rikunabi.com/goodaction/archive/2021/07/ （閲覧日：2023年7月5日）
日本生命保険相互会社 「Diversity & Inclusion 多様な人材の多彩な活躍に向けて」,https://www.nissay.co.jp/kaisha/csr/jugyoin/pdf/diversity_book2021.pdf（閲覧日：2023年7月5日）
経済産業省 中小企業庁「株式会社八雲ソフトウェア」,https://jirei-navi.mirasapo-plus.go.jp/case_studies/1915（閲覧日：2023年7月13日）
独立行政法人 中小企業基盤整備機構「株式会社八雲ソフトウェア インタビュー 異業種の受講者との交流も貴重な機会。職場から参加できるオンライン研修で成長を実感」,『WEbee Campus』,https://webeecampus.smrj.go.jp/interview/interview_05/（閲覧日：2023年7月13日）
