1on1 ミーティング（1on1 MTG）や、部下に対するコーチングを行うとき、上司に不可欠なのが「傾聴」スキルです。
「部下の話にしっかりと耳を傾けましょう」
「効果的にうなずいたり相づちをうったりしましょう」
「部下の言葉を遮らないようにしましょう」
巷にはビジネスパーソン向けの「傾聴スキル」についての指南書があふれています。
これほどたくさんのハウツー情報があふれているということは、逆に言えば、それだけ「傾聴」を実践するのが難しいからではないでしょうか。
「傾聴」はコミュニケーションの基本中の基本です。しかし、なぜその基本を実践することが難しいのでしょうか。
それは、「傾聴」の根底にある基本的な考え方、PCに例えると、「OS（Operating System）」をしっかりと身につけないまま、表面的な「スキル」、すなわち「アプリケーションソフト」のことばかりに目が向いていることが一因と考えられます。
PCやスマホを使う際、OSが何かを気にする人は、ITエンジニア以外はあまりいないでしょうが、実際には、OSが正しくインストールされていないハードウェアに、アプリケーションソフトをいくらダウンロードしてもうまく機能しません。
それと同様に、1on1 MTGでしっかりと「傾聴」するためには、まず「OS」を自分の中にインストールしたうえで、アプリケーションレイヤーに、自分に合った傾聴スキルを植え付けることが大切です。
本稿では、「傾聴」における「OS」と「アプリケーション」について、具体的にご紹介していきます。
1on1 MTGで役立つ「ティーチング」「コーチング」「フィードバック」について、詳しくは下記記事をご参照ください。
「1on1ミーティング」以外にも、「ARCSモデル」や「エンプロイアビリティ」など、近年話題の人事系キーワードについて詳しく知りたい場合は、163の用語を解説している「人事用語事典」をご利用ください。
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目次
1. 傾聴のOSは「共感」
傾聴とは、いったん自分の「枠組み」を脇に置き、相手の話に耳を傾けて熱心に聴くことです。ここでいう「枠組み」とは、基本的なものの考え方・捉え方、主義、信念、価値観、といったことです。
自分の「枠組み」を脇に置いた傾聴の姿勢は、今や社会の規定路線となりつつあるダイバーシティ（多様性）を推進する上でも重要になります。ダイバーシティとは、性別や年齢、国籍の違いだけでなく、人それぞれの考え方の違い、という意味も含んでいます。従って、ダイバーシティを推進する際は、傾聴すること、つまり他人は自分と異なる考え方を持っているということを肝に銘じ、自分自身の「枠組み」を押し付けずに脇に置いた上で、相手の話に耳を傾ける姿勢が、大前提となるのです。
では、1on1MTGにおいて傾聴をうまく機能させるためのOSとは何でしょうか。
それは、ずばり「共感」という概念です。
1-1. 「共感」に基づいた傾聴の定義
上手に傾聴するためのOSである「共感」。この言葉を、私たちは普段から何気なく使っていますが、心理学においては、いくつかの定義の仕方があります。そのなかの一つが、共感を「情動的共感」と「認知的共感」の2種類に分類するものです。
情動的共感とは、相手の感情に無意識のうちに呼応してしまう自動的な「共感」のことです。赤ちゃんの笑顔を見て思わずこちらも微笑んでしまう、悲しみに暮れて泣いている人を前に、思わずもらい泣きしてしまう、というように、自分では制御できません。
一方、認知的共感は、相手の感情や思考について、意識的に自分の頭の中で推し量り、理解することです。
この認知的共感は、相手について考えるときの視点をどこに置くかで、さらに以下の2つに分けられます。
（a）自分視点：「自分が相手の立場だったら、どう感じるか、どう考えるか」を考えること。
（b）他者視点：自分のことは脇に置き、純粋に相手の立場にフォーカスして「相手がどう感じているか、どう考えているか」を考えること。
この分類に当てはめて考えてみると、自分の「枠組み」を脇に置き、相手の話に耳を傾ける「傾聴」とは、「他者視点」による「認知的共感」に基づいた行動と言えます。
つまり、
① 何気なく自然にやれることではなく、自分で意識的に行うことであり
② 自分の立場を離れ、しかも「自分が相手の立場だったら」という発想さえせずに、
③ 自分の「枠組み」を脇に置いて、熱心に相手の話に耳を傾けること
なのです。
1-2. 共感は同情でも、同意・賛成でもない
共感（Empathy）によく似た言葉に、同情（Sympathy）がありますが、両者は似て非なるものです。
同情は、上述の「情動的共感」とも若干重なりますが、他者の苦しみや悲しみなどネガティブな感情に対して心を動かされ、同じ感情状態を知覚し、経験することです。
しかし、傾聴する際に同情は不要です。それは、同情が、客観性を保ちながら相手の感情を冷静に受け止めることを妨げる可能性があるからです。
カウンセリングやコーチングのスキル訓練では、クライアントの否定的感情に巻き込まれて一緒になって悲しんだり苦しんだりしないよう、十分留意することを学びます。プロフェッショナルとして、クライアントがネガティブな感情に押し潰されず、より適切な方向に向かえるよう助ける役割を果たすためには、自分自身が感情に流されてはならないのです。
傾聴も、こうした考え方に基づいて行うことが求められます。
また、「共感」を傾聴という文脈で考えた場合、相手の言い分や価値観に対して、必ずしも同意・賛成する必要はありません。
傾聴は、ただ相手の話に熱心に耳を傾けることであり、その話に対して判断を下すことではありません。
聞き手が自分なりの「枠組み」を持ったままだと、どうしても相手の言葉に賛成か反対か、という判断が働いてしまいます。そのとき、「共感」しなければ、と思うがゆえにあえて自分の枠組みを曲げて相手に同意するのも、おかしな話です。自分の枠組みを脇に置いていれば、そもそもこのような無理をせずにすみます。
相手の感情や「枠組み」をありのまま、しかも客観的に受け止めること。
それに対して、正しい正しくない、賛成反対、といった価値判断を一旦保留すること。
これが、傾聴スキルをうまく機能させる「共感OS」の基本動作です。
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2. 共感OSが1on1 MTGで機能しにくい理由とその対策
共感OSが傾聴の基本動作であると説明しましたが、その特徴に照らしてみると、特に1on1 MTGの場面で傾聴という行動が難しい理由が見えてきます。その難しさを乗り越えるためのキーワードが、「好奇心」です。
2-1. 「自分の立場を離れる」「自分の枠組みを脇に置く」ことの難しさ
1on1 MTGにおける傾聴について、1-1.①で挙げた「何気なく自然にやれることではなく、自分で意識的に行うこと」という点については、上司の皆さんにとっては実感として理解しやすいと思われますので、特に議論する必要はないでしょう。
問題は、②と③です。
1on1 MTGは「上司」が「部下」に行うものですから、ミーティングにあたって、当然上司は「上司としての立場」で臨むのが普通でしょう。
ところが、この構えは、
②「自分の立場を離れ、「自分が相手の立場だったら」という発想さえせず」
という姿勢とは真っ向から対立しています。
つまり、「上司としての立場」という構えそのものが、傾聴の邪魔になるのです。
また、
③「自分の『枠組み』を脇に置く」
と言う点もネックになります。1on1 MTGは「会社の持続的成長のために、部下のやる気を引き出して成長を促す」という明確な目的のために行うものです。少なくとも、その「枠組み」を忘れるわけにはいきません。
しかし、部下の成長のためによかれと思って上司の側からアドバイスしたりすることは、②と③の「傾聴」の精神に反してしまうのです。
これら2つの矛盾こそが、1on1 MTGで上司が部下の言葉をうまく傾聴するのを妨げる大きな原因なのです。
2-2. 好奇心を全開にする
では、共感OSをインストールしたうえで、この矛盾を乗り越えて1on1 MTGでうまく傾聴力を発揮するにはどうすればよいのでしょう。
普段の上司としてのギアをシフトチェンジして、次のようなチャレンジをするしかありません。
・「上司としての立場」から一旦離れて
・会社や上司としての「枠組み」を一旦脇に置く
そのためのキーワードは、「好奇心」です。
「上司としての立場」を忘れ、相手を「部下」としてではなく、自分とは異なる一人の人間として見つめ、自らの純粋な好奇心を全開にして、彼／彼女の人となりを探求しよう、と考えてみるのです。
「この人は一体何を考えているのだろう」
「どんなことにモチベーションを奮い立たせるのだろう」
「1on1 MTGのこの時間のことを、どう思っているのだろう」
そんな素朴な疑問を胸に1on1 MTGに臨めば、それこそ好奇心が湧いてきて、彼／彼女の発言に耳を傾けたくなるでしょう。
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3. 傾聴のための「超」具体的スキル
傾聴の基本が理解できたところで、いよいよ具体的なアプリケーション＝傾聴スキルについて、いくつかご紹介します。
先に述べた
・「上司としての立場」から一旦離れる
・会社や上司としての「枠組み」を一旦脇に置く
・好奇心を全開にする
というのは、いずれも「思考」レベルの留意点です。これらのポイントを頭で理解したからといって、すぐに行動に移せるわけではありません。
従って、具体的な行動レベルにまで落とし込まれた「スキル」を学ぶことが肝要です。クリックひとつで動き出すアプリケーションのように、傾聴スキルも、具体的に動いてみて身体で覚え込んでいくものとして実践してみましょう。
3-1. 「自分を脇に置く」アクション
「自分を脇に置く」ことを忘れないために有用なスキルは、自分の分身になるような「モノ」を、1on1MTGが始まるときに実際に「脇に置く」ことです。
典型的なやり方は、腕時計を手首から外して机の上に置くこと。
腕時計をつける習慣がない人は、スマートフォンをクリアホルダーの中に入れて、手元から少し離して置く、というやり方でもよいでしょう。
「自分を脇に置く」と心の中でつぶやきながら、分身である腕時計を言葉通り「脇に置く」ことで、ビジュアライズを図り、強力なリマインダーとするわけです。
スマホの場合、机の上に置くだけならいつもの動作と同じですが、クリアホルダーによって「自分の分身」と隔てられ、距離を置くイメージが明確になります。
MTGが始まり、部下の話を傾聴しようとして、つい「自分」が前面に出てしまいそうになったら、腕時計やスマホを見ましょう。そうすることで、「上司として話をリードしなくては」「自分の意見を言わなくては」「部下の問題をこちらが解決してやらねば」という、通常の「上司としての自分」はとりあえず腕時計やスマホに預けてしまいます。そうした行動が、素直に部下の話に耳を傾けようという、思考の切り替えの手助けになるはずです。
3-2. 待ちきれない場合は観察する
1on1MTGでは、通常は上司が握っている主導権を部下に持たせます。上司としては、受身的態度を保たねばならず、いつものような能動的な働きかけは控えざるを得ません。それがなかなかうまくできない場合、受身的行動を能動的行動に切り替える、というアプローチをとるとよいでしょう。
例えば、1on1MTGで、
「部下に主導権を持たせようとしているのに、部下がなかなか話し始めない」
「考えを引き出す『開かれた質問』を投げかけているのに、じっと黙ったままで考えているのかいないのかわからない」
というように感じたとき、私たちはどうしても部下の言葉を待ちきれず、つい話してしまいがちです。
待てないのは、
「1on1 MTGの主導権は部下が持っているのだから、ちゃんとリードしてくれ」
「部下として、上司の質問にはさくさく答えるべきだろう」
といった「他人化」や「べき論」といった、「思考のワナ」に囚われているせいとも考えられます。
誤った思い込み、「思考のワナ」について詳しくはこちらをご参照ください。
「待つ」という受身的行動は、アクティブ派の人にとっては手持ち無沙汰で耐え難いものなのかもしれません。
そうであれば、「待つ」という受身的行動を無理やり続けようとせず、「相手を観察する」という能動的行動に切り替えることをお勧めします。
「今日はどんなテーマの話をしたいですか？」
「最近の仕事で、どんなことが課題だと思っていますか？」
こうした質問を投げかけたら、相手からの答えを「待つ」のではなく、相手の様子がどう変わっていくかをじっと「観察する」のです。
普段、私たちは話し相手の顔を見ているようで、実はあまりちゃんと見ているとは限りません。しかし、改めて観察してみると、誰しもモノを考えているときは「モノを考えている」表情を浮かべることに気づきます。質問されたあと、視線を斜め下、あるいは斜め上に向けてじっと固定させたまま、まさに「沈思黙考」の顔をするものです。
「おー、考えているなぁ」と観察を続けていると、やがて視線が泳いだり、目元口元が動いたり、固まっていた表情が微妙に動く瞬間がやってきます。人間は、頭の中で考えがまとまると、視線を動かし、人によっては小さく頷いたり口元を引き締めたりするものです。
「そろそろまとまったかな」と思っていると、大概おもむろに口を開いて話し始めます。
そんなにじっくり部下の顔を見ていたら、決まり悪い思いをさせるのではないか、という心配は、不要です。真剣に考えているとき、私たちは自分の世界に没頭し、周囲の状況など気にならなくなるからです。
逆に、自分の顔を覗き込んでいる上司の視線が気になって、ちらちらとこちらを見るようであれば、ちゃんと考えていない証拠です。そういうときは「どうですか？」「ゆっくり考えてみてください」と一言、促しましょう。部下の表情が「考えている」ふりをしているように感じた場合も、同じように声掛けしてみるとよいでしょう。
表情や視線が動いても話し始めない場合は、何らかの理由で自分の考えを口に出すことをためらっているのかもしれません。その場合は「今、どんな考えが頭に浮かんでいますか？」「遠慮なく話してみてください」というふうに、思ったことを率直に話せるよう、励ますことが大切です。
1on1 MTGでこうした観察を続けていると、表情がくるくる変わってわかりやすい人、能面のように見えてもわずかに眉が動く人など、部下一人ひとりの個性が見えてきます。そうした特徴をつかむと、それに合わせて、微妙な変化を捉えて声掛けできるようになります。そうすると部下は、上司が自分の胸の内までわかってくれると肌で感じ、おのずと信頼感を高めるようになります。
3-3. 遮りそうになったら息を吐く
私たちは、相手がまだ話をしているのに、つい言葉をかぶせて質問したり、相手の話を途中で遮って発言したりすることがあります。こうした行動はコミュニケーションのルール違反であると知りながら、ついついやってしまいがちです。
・相手の言いたいことが容易に想像できてしまって、先回りして結論を言ってしまう。
・限られた時間を有効活用するため、相手の回りくどい話を先に要約してしまう。
・相手の課題や悩みを解決せねばという責任感から、すぐに解決案を提示してしまう。
まさに「上司としての立場」が裏目に出てしまう典型的パターンです。
こうしたときに、遮らないためにはどうすればよいか。
「息を吐く」のです。
繰り返しお伝えしているように、1on1 MTGでは部下の自主性を尊重します。
答えを出すのは、あくまでも部下であり、上司はそれを促す役割に徹することが大切です。そのためには、部下の話を途中で遮らず、最後まで聴くことが鉄則です。
また、上司と部下との信頼関係が強いことは1on1 MTGをより効果的に行う前提ではありますが、その信頼関係は、1on1 MTGの結果として強められる、というスパイラルの関係にあります。従って、相手の話を遮るという、基本的な信頼関係を損なう行為は、絶対に慎まなくてはなりません。
では、「息を吐く」という行為が、どうして相手の言葉を遮らないことにつながるのでしょうか。
当たり前のことですが、人間は息を吐いて声帯を振動させることで声を出す、つまり話をします。言い換えれば、話をしようとするとき、私たちはまず息を吸うわけです。
1on1 MTGで部下が話している最中に、「言いたいことはつまりこういうことだろう」「時間がないから早く結論を出そうよ」といった考えが思い浮かぶと、皆さんは話す準備をすべく、無意識のうちに息を吸っているはずです。
もしもそこで「あ、部下の話を遮ってはいけない」と気づき、話すのを我慢できたとしても、息を吸ったままだと苦しいですね。ですから、吸った息を吐くのです。逆に言えば、「息を吐く」ことで、話したい気持ちを無言で出し去り、再び傾聴モードに戻るきっかけにするのです。
息を吸って吐くと、話さなくてすむだけではなく、副交感神経が優位に働いて身体がリラックスします。リラックスすると、視野が広がってゆったりとその場全体の空気を俯瞰できるようになります。すると、部下の表情やしぐさなどに注意を向けられるようになり、「今口元が動いたな、何か考えがまとまったかな。どんな考えなんだろう」などと、好奇心が広がるはずです。
今度MTGをするときは、ご自分の呼吸にちょっと意識を向けてみてください。
部下の話を聞いているうちに、「解決策を提供したい」「ここで自分が発言せねば」とつい意気込んだ瞬間、必ずや息をぐっと吸い込んでいると思います。そこであえて話さなくてもいいことなら、意識的に「ふーっ」と息を吐いてみてください。
「息を吐く」という行為を、
・部下の自発的な成長を促すという1on1 MTGの本来の目的を思い出し、そのために部下をホリスティックに（holistic、全体像として）受け入れ、上司として的確な行動をとろう
という自分自身へのリマインダーにするのです。
4. まとめ
1on1 MTGに不可欠な「傾聴」のスキルを習得するには、傾聴をうまく作動させるためのOSの機能を理解することが大切です。それは、「共感」という考え方です。ここでいう「共感」とは、相手がどう感じているか、どう考えているかを考える「他者視点」によって相手の感情や思考を推し測る「認知的共感」であり、こうした共感に基づいた傾聴とは、
① 何気なく自然にやれることではなく、自分で意識的に行うことであり
② 自分の立場を離れ、しかも「自分が相手の立場だったら」という発想さえせずに、
③ 自分の「枠組み」を脇に置いて、
熱心に相手の話に耳を傾けること、です。
1on1 MTGは上司が「上司という立場」で「部下の成長目的」という一定の枠組みの中で行うものであるため、上述の傾聴の基本と相容れない側面があります。それが、1on1 MTGにおける傾聴を難しくしているといえます。
こうした難しさを念頭に置いた上で、うまく傾聴するための具体的スキルを3つご紹介しました。
① 「自分を脇に置く」ために、時計やスマホをテーブルの上に置く。
② 部下の答えを待ちきれない場合は、じっと観察する。
③ 部下の話を遮りそうになったら、息を吐く。
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＜参考文献＞
・「共感と感情コミュニケーション」福田正治 研究紀要 富山大学杉谷キャンパス一般教育 第36号 2008年
・「共感 (岩波講座 コミュニケーションの認知科学 第2巻)」梅田聡他 岩波書店 2014年
・「きずなと思いやりが日本をだめにする」長谷川眞理子・山岸俊男 集英社インターナショナル 2016年
・「エナジャイズド・コミュニケーション」有滝功 慶應丸の内シティキャンパス 2009年
・「心理学辞典」有斐閣 1999年
・「心理学」無藤隆・森敏昭・遠藤由美・玉瀬耕治 有斐閣 2004年
