サービス業界の企業経営は、サービスを提供する現場スタッフの努力や能力と密接に結びついています。積極的な出店戦略や事業拡張によって売上規模の拡大を図る際には、スタッフの育成の仕組みや評価制度、能力管理といった人材戦略も非常に重要になってきます。
子ども向け室内娯楽施設を展開する株式会社イオンファンタジーの中国子会社である永旺幻想（中国）児童遊楽有限公司（以降、イオンファンタジー(中国)）は、2008年度に中国国内第1号店をオープンしました。その後、2016年の「一人っ子政策」廃止という大きな環境の変化を受けて、急速に店舗数を拡大。2018年2月には、中国事業200店舗を達成しました。急増した店舗スタッフの育成は、集合研修とOJTという従来の方法では難しくなっていき、教育・研修体制の整備が差し迫った問題となりました。
イオンファンタジー(中国)は、ライトワークスのLMS（学習管理システム)「CAREERSHIP」を2018年末に導入、2019年初頭にはeラーニングを使ったオンライン研修を取り入れた、新たなスタッフ育成制度を開始しました。教育の軸をオフラインからオンラインに切り替え、500を超える教材を内製し、LMS上に社内の知識体系を構築。さまざまな施策を通じてスタッフの学習意欲を高めていった結果、LMS運用2年目にはシステム利用率が倍増し、かねてより課題だった離職率も低下しました。
また、2020年からの新型コロナウイルスの流行は、中国においても多くの企業に大打撃を与えましたが、イオンファンタジー(中国)は早々に回復基調に転じ、以後、安定した業績を維持しています。これも、LMSを活用したスタッフ教育がしっかりと根付き、コロナ禍においても人材の確保とサービス品質の維持を実現できたことが大きな要因であると評価されています。
今回は、「CAREERSHIP」の導入及び活用、中国進出企業における人材育成の意義などについて、イオンファンタジー(中国) 人事・総務本部の統括責任者の金 晔（キン イエ）様、人事本部 本部長の趙 旴（チョウ ク）様にお話を聞きました。
目次
１. LMS導入背景：企業の成長規模とスタッフ育成制度の乖離
－「CAREERSHIP」導入以前、イオンファンタジー（中国）では、どのようにスタッフ教育を行っていましたか？
金様：店長とエリアマネージャーを対象に集合研修を実施していました。店長研修は、全国店長会議と合わせて行うほか、特定の都市で全店長が一堂に会して研修する機会を定期的に設けていました。エリアマネージャー研修は年2回ほど。店長研修と同様に、場所を借りて全国のエリアマネージャーを集めてオフラインで行っていました。
趙様：一般のスタッフや外注スタッフ向けの教育は、店長や先輩スタッフによるOJTと、あとは店舗に置いてある運営マニュアルを必要に応じて見てもらう、という形でした。
金様：研修制度のベースにあるのは、“店舗の良し悪しは、店長によるところが非常に大きい”という考えです。店長の能力が高ければ店舗は良くなります。次に影響が大きいのはエリアマネージャーです。エリアマネージャーが担当地域の店長を管理するので、エリアマネージャーが良くないと、店長にも悪影響が生じます。この2つの役職が店舗経営に与えるインパクトが大きいため、重点的に研修を行っていました。
―一人っ子政策の廃止後、御社では店舗数の拡大や新業態での展開が急速に進みました。これらの変化は、スタッフの育成にどんな影響を及ぼしましたか？
金様：教育対象者が急激に増加し、店舗が直面する課題も増えてくると、集合研修の実施コストが増大する一方、研修の効果も十分とは言えなくなってきました。研修の実施回数や1回の研修に詰め込める内容にはどうしても限りがあるからです。また、それまでは受講履歴や習熟度をExcelで管理していましたが、その一元管理も難しくなってきていました。
趙様：一般のスタッフについても、忙しい業務の中でしっかりとOJTを受けることや、辞書のように分厚いマニュアルから必要な答えを探すことが難しくなってきて、より効率的で効果のある研修プログラムが必要だと感じるようになりました。
金様：各店舗がオンラインでトレーニングを実施でき、適切に人財管理ができるようにするためのツールが緊急に必要であると感じ、LMSの導入に踏み切りました。それが2018年末のことでした。
２. 教育の体系化と教材制作：店舗の問題を解決するための教材づくり
―御社では、LMS導入に合わせて教育の体系化を進めました。それにあたり、どのようなことを意識されましたか？
金様：当社はチェーンストアの形態であり、すべての店舗において、経営管理の方法から内装、サービスまで統一され、高いレベルで均質化されている必要があります。そこで、学ぶべき内容を、(1)企業理念や規則、目指すサービスの在り方、(2)財務・人事・監査・営業など各部門の具体的な業務内容、(3)専門職や役職毎に求められる知識・能力、の３つに分類し、漏れの無いように体系化しました。店舗運営に関しては、もともと紙のマニュアルがありましたが、内容を見直し、更新した上で、LMSに格納しました。
―教育体系に合わせて、500もの教材を社内で作られたそうですね。導入後2年で、それほど多くの教材を作成するのはかなり大変だったのではないですか？
趙様：教材制作を担当する教育部には3名の社員が在籍していますが、関連部門と協力しながら、全員で教材作成に取り組みました。教育部のあるオフィスにはほとんどおらず、店舗で写真を撮影したり、別のオフィスで録音作業をしたりして、それぞれの社員が月に10～15本の教材を仕上げていきました。500以上もの教材を作れたことは自分たちでも驚きですが、教材を使った学習の効果が見られるようになると、それが励みになり、情熱をもって教材作成に取り組むことができました。
―なぜ教材を内製しようと思われたのですか？
金様：社内で作成する方が、専門性が高く、私たち独自の人財管理方法や、私たちが抱えている問題に即した教材を作れると考えたからです。外部講師は理念と一般論には詳しいですが、必ずしもそれが私たちの問題を解決するとは限りません。何が課題なのかを知っているのは自分たちだけなのです。
―どのような教材があるのか教えていただけますか？
金様：店舗オペレーションに関する教材について例を挙げると、「お店で子どもがケガをする事故が発生した。どこに問題があって、設備をどのように改善すると良いのか」や、「店舗にある換気扇は常に作動しているため、使用期間が長くなると火災発生の危険性が出てくる。どのように火災を防ぐか」というような、個別の課題に対して一つひとつ教材があります。後者の課題でいうと、「排気ダクトカバーをどのように清掃すると劣化を防げるか」「どのように電圧の安定性をチェックすれば良いのか」といった具体的な解決策や行動マニュアルを事細かに録画し、解説しています。
―現場のスタッフはオンラインの教材を通じて、どのように業務を処理すればよいのかいつでも確認できますね。
金様：はい。これは、オフライン研修よりもはるかに理解しやすく効果が高いです。
趙様：何か問題が生じたときに、すぐに適切な教材をLMSにアップして、タイムリーに全店舗に周知できるのも、LMSならではです。これをオフライン研修でやろうとすると、時間もコストも掛かり過ぎてしまい、現実的ではありません。やはりオンラインが最適です。
趙様：問題解決型の教材の他に、良い事例・成功事例を周知するための教材もあります。ある店舗で実施した販促施策によって、お客様の回転率が上がった、売上が増えたなど、一定の効果が認められた場合は、それを良い事例として教材化し、全店舗スタッフが見られるようにしています。
―教材のフォーマットは、どのようなものが多いですか？
金様：先ほどの例にもあったように動画形式の教材が多いです。動画教材は、スタッフにとっても見やすく、学習意欲を高める効果も感じています。
趙様：動画の長さはさまざまです。ピンポイントの問題に対応するため動画は1～2分の短尺のものが多いですが、目的や内容によって3～5分のもの、5～10分の動画もあります。スタッフが快適に学習を進められるような長さや内容になるように意識しています。
３. 人財育成の風土づくり：現場が求める学びを提供し、学びの習慣を根付かせる
―LMSの導入と教育の体系化、教材作成…と、教育の仕組みは整いましたが、社員や店舗スタッフの学習促進をどのように行っていきましたか？
金様：教育部門では、強化すべき学習対象者をターゲティングして、研修計画を立案しています。たとえば昨年（2020年）は、新任店長に対して重点的に研修を実施しました。学習資料を一式配布し、これを決められた期間内に学び終え、学習度合いを測るテストを受けてもらう、という流れを全てLMS上で実現しています。積極的に取り組む人もいますが、全ての人がそうではないので、学びの方向性を示し、進み具合をチェックするなど、適度にプレッシャーを掛けました。
趙様：階層別の研修はコース形式になっており、階層ごとに、ビジネスのニーズに応じてコースのトピックや目標を設定しています。1つのコースの学習期間はだいたい2～3カ月ほどです。たとえば、店長やエリアマネージャーは、それぞれの役職に向けたマネジメント・コースを受講し、期限内に完了しなければなりません。また、必要なコースや学習項目は常に見直され、更新されます。既にコースを完了した人も、教材が更新された場合は再度受講が必要ですし、新たに教材が追加された場合も受講するようになっています。
―ある程度強制力を持たせて施策を展開されていたのですか？
趙様：強制までではありませんが、監督はもちろんしています。ただ、監督を強めることで受講率を上げようとしているわけではありません。私達が意識しているのは、「スタッフが今一番気にしているのは何か」ということです。彼ら・彼女らは、日々の仕事の中でどのような問題を抱えていて、どうやって解決しようとしているのか、もしくは解決できずにいるのか。それを教材化することが重要だと思っています。
―スタッフが業務の中で気にしていることをどのように把握するのでしょうか？
趙様：店舗運営に関わる営業部と私達教育部とで積極的にコミュニケーションし、アドバイスをもらっています。
金様：それに加えて、3カ月に1度、営業部門と合同で、店舗スタッフを対象とした定期調査を行っています。この調査結果をもとに「スタッフが何を学びたいのか」を把握・整理し、積極的な学びにつながる教材開発に活かしています。
４. LMSの機能活用：ナレッジ共有とインセンティブ付与
―eラーニング以外に、「CAREERSHIP」のどのような機能を活用していますか？
趙様：「CAREERSHIP」のルーム機能（社内SNS）を活用した、「一問一答」という取り組みがあります。スタッフの誰もが、業務上遭遇した様々な問題について質問を投げかけたり、その解決策を投稿したりできるものです。たとえば、「うちの店は、人員不足の状況ですが、人事部に対して増員の要求を出す以外に、店舗のスタッフとしては何をすべきでしょうか？」という質問が投げられたとして、それを見たスタッフは過去の経験などをもとに、自身が考える「質問の答え」を書き込みます。回答を書き込んだ人は、一定のポイントを獲得します。このポイントを貯めると将来的にプレゼントと交換できます。寄せられた回答一つひとつは、小さなアイデアやテクニックかもしれません。それでも、これらのアイデアやテクニックが、誰かの問題を解決する可能性もあるのです。
―とても面白い取り組みですね。なぜこのような施策を始めようと思われたでしょうか？
趙様：みんなが助け合って情報を共有できる、ナレッジシェアのプラットフォームを作りたいと考えました。「一問一答」は、教育部長の秋傑さんの発案で今年スタートしたばかりの取り組みですが、回答者全員へのポイントの他に、質問への回答が早かった人や優れた解決策を投稿した人にも教育部からポイントを付与するなど、さらに発展させていく予定です。アクションに対してポイントを付与できるLMSの機能は、ナレッジシェアや個々の学習を促すインセンティブの仕組みとして、うまく活用していきたいと思っています。
５. LMS導入効果：グループNo.1のスタッフ研修制度に
―運用開始から2年強が経過しましたが「CAREERSHIP」導入の効果をどのように評価していますか？
金様：最も効果として大きいのは、研修にかかるコストを削減できたことです。管理もしやすくなった上に、コストも下がったというのは喜ばしいことです。2つ目は、それぞれのスタッフが、自分に必要な学びを知ることができ、効率的に学習できることです。以前の店舗運用マニュアルと比較すると、圧倒的に早く学ぶことができるし、必要に応じてどんどん内容を更新することもできます。学びの効果が上がっていると思います。3つ目は、教育の柔軟性が上がったことです。「CAREERSHIP」は豊富な機能により教育設計の自由度が高いので、教材を組み合わせて特定のコースを作るなど、柔軟に教育をデザインすることができています。
趙様：学習するスタッフの利便性の面では、本当に向上したと思います。スマホでいつでもどこからでもアクセスでき、知りたいことがある場合はいつでも検索できます。また、今回「一問一答」を導入したことで、教育部としてもそれぞれの店舗のことや現場が抱える本当の問題点がよく理解できるようになったと感じています。
―LMSの使用率を見ると、非常に積極的に使われていることがわかります。また、初年度に比べ、2年目は倍増しており、「CAREERSHIP」が御社の教育システムとしてしっかりと根付いていることを感じます。
2019年：総ログイン数は約103,000回、年間平均ログイン数は 94回／ID
2020年：総ログイン数は約219,000回、年間平均ログイン数は 188回／ID
2020年は前年の2倍のLMS使用率！
趙様：金総経理の指導のもとで、私達イオンファンタジー（中国）のオンライン研修は、日本や東南アジアを含むすべてのイオンファンタジー・グループ企業内でNo.1に選ばれました。日本の本社からもNo.1として称賛されるようになったのは、第一にLMSの早期導入が実現できたこと、第二に、教材の作成や更新も他社に先駆けてスピーディーに行えたことなどが理由として挙げられると思います。
金様：イオンファンタジーは、マレーシア、シンガポール、タイ、ベトナムなどに海外拠点があり、日本本社は、海外におけるスタッフ研修を重要視しています。グループ間のナレッジシェアのための共有フォルダがあり、各社それぞれの研修の情報をアップしているのですが、本社からいくつかの国のイオンファンタジーに対して、「中国の研修はあなたたちのモデルです。中国の研修方法や教材がどのように機能しているかを学んで見習うように」と通達されているくらいです。特にベトナムは、非常に関心が高く、私たちのアプローチを模倣したいという話も聞いています。
（記者注：イオンファンタジー・ベトナムは最近「CAREERSHIP」を導入しました。）
図）CAREERSHIPの画面イメージ（トップページ／スキル管理画面ページ）
―eラーニングを使ったオンライン研修体制が確立していたことは、コロナ禍において強みとなりましたね。
趙様：私たちは他に先駆けてオンライン研修を導入しましたが、新型コロナウイルスの流行の影響で、一般的にもオンラインでの学習が普及してきています。中国政府や北京市政府もこの動きを奨励しており、さまざまな助成金制度をスタートさせました。私たちイオンファンタジー（中国）も、助成金を申請し、49名分、おおよそ4～8万元の助成が認められたばかりです。
金様：オンライン研修は、スタッフの能力を効率的に高めることができ、さらに、スタッフ同士の接触を減らすこともできる、コロナ禍において最良のスタッフ研修だと思っています。おそらくこの先１、2年は、オンライン研修が優位であり続けるでしょう。
６. 人事本部の思い：人を育む企業文化をつくる
―中国では一般的に、サービス業従事者の離職率が高いと言われていますが、イオンファンタジー（中国）の状況はいかがでしょうか？
金様：2019年の離職率は39.9％、2020年は25.7％でした。2020年の離職率が低いのは、新型コロナウイルスの流行により、仕事を探すのが難しくなっていたことも影響していると思います。とはいえ、平均的な企業の離職率は50％程度、コロナ禍でも30～40％に達していると思うので、当社は比較的、離職率が低い方だと言えます。さらに細かく見ていくと、本社ではほとんど辞める人がおらず、店舗の方はやや流動性が高い状況です。店舗の中では、店長の離職率がやや高くなっています。これは、管理と研修が行き届いた日系企業で経験を積んだ店長が、他の企業に引き抜かれたり、より高い給料を求めて自ら転職したりする可能性があるからです。その他、地方から都会に働きに出ていた人が地元に帰るという自然な流れもあります。
―他社よりも離職率が低いのは、充実した研修制度と関係があるのでしょうか？
金様：良い研修制度があることに加えて、サービス業界の中では給与が悪くないこと、さらに各種保険や住宅積立金、休業制度など、待遇面でも充実していることも離職率の低さに関係していると思います。福利厚生制度は国営企業並みに整備されています。さらに、これらの制度面に加えて、一人ひとりをしっかりと育てること、人財を重んじる企業文化をつくろうとしているところも大きいのではないかと思います。
―人財を重んじる企業文化とは、どういうことでしょうか？
金様：私たちは、やる気のある能力の高いスタッフを、より高い役職へと積極的に登用しています。一般スタッフからチームリーダー、店長、さらにはエリアマネージャーや部長にまで育てます。外部から招いた幹部社員は、まだおりません。私たちのビジネスにとっては日々の積み重ねが重要であり、業務を最もよく理解し体得しているのは、たたき上げのスタッフであると感じているからです。外部から人を採用するのは、例えば、新しい機械設備を導入する時。社内にはすぐにその機械を扱える人がいないので、操作できる人を採用することはあります。でもこれは例外的なことです。キャリアパスが明確であること、また実際に、昇進したスタッフの実例があることが、スタッフのやる気につながっています。それとは逆に、リーダー職やマネージャー職に外部からばかり採用していると、現場スタッフの積極性は低下します。私たちがそういった点を理解した上で、さまざまな取り組みを行っていることが、企業文化になっていくのだと思います。
7. 今後の展望
―今後、取り組んでいきたい新たな目標や計画はありますか？
趙様：これまでは自社教材を揃えることに注力していましたが、今後は、より客観的な視点で、教材の有効性を測っていく必要があると考えるようになってきました。特に、店長やエリアマネージャー、部長などに求められるリーダーシップやマネジメント能力については、自社の枠を超えた広い視野で、より良く、先進的な外部教材の導入を進めることで、さらなる向上を図りたいと考えています。
―今後の展開を見据え、「CAREERSHIP」やライトワークスに望むことはありますか？
趙様：先ほど述べたように、今後は外部教材も含めて、より良い教材をより多く提供できるように、ライトワークスのノウハウを活かした教材提案や助言をしていただきたいです。私たちも視野を広げて、多くの知識を吸収したいと考えています。
金様：当社では、ミステリーショッパー（顧客満足度覆面調査）をよく行っていますが、調査会社からの報告書に、自社の事だけでなく競合他社の優れているところも書かれていると参考になります。ライトワークスも、多くの会社にLMSや教材の提供をされていますので、教育研修に関わるさまざまなノウハウを持っていると思います。サービス業界におけるベストプラクティスや参考となる事例などを共有いただけるとありがたいです。
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「CAREERSHIP」
中国を含むグローバルへの展開実績多数
eラーニングや研修管理、アンケート配信、社内SNSなど、人材育成に必要なあらゆる機能を網羅し、大企業の膨大なアクセスや複雑な組織形態、多様な教育施策に対応できる数少ないシステムです。
まとめ
イオンファンタジー（中国）は、他社に先駆けてLMSを導入し、eラーニングを使ったオンライン研修モデルを構築しました。それは、新型コロナウイルスの流行という不測の事態が起きても揺らぐことなく、変わらずスタッフに学びを提供し続け、同社の成長を支える人財の育成に貢献しています。さらに、LMSの活用を通じて、本部がサービスの現場にいるスタッフの課題を把握することができ、それが現場視点での制度設計や教材開発、ひいては「人を育む企業文化」につながっています。
イオンファンタジー（中国）のLMSは、オンライン研修に、「一問一答」というナレッジシェアの仕組みが加わり、今後もさまざまな課題を解決するプラットフォームとして、発展していくことでしょう。
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*2021年4月現在、グループ会社を含む、当社調べ
